Повторный визит и возврат клиентов

Привлечь нового клиента в салон дороже, чем вернуть того, кто уже был. Группа Работа с возвращаемостью в разделе Автоматизация напоминает клиентам о салоне без участия администратора: поздравляет с днём рождения, приглашает на повторную процедуру, когда подходит срок, и возвращает тех, кто давно не приходил.

Почти все сообщения группы заканчиваются предложением записаться: клиент может ответить прямо в чате или записаться сам по ссылке на онлайн-запись.

Какие сообщения есть в группе

Откройте Настройки → Автоматизация и прокрутите страницу до группы Работа с возвращаемостью.

1. Поздравление с днём рождения — поздравляет клиента с днём рождения. Сработает только у клиентов, у которых в карточке указана дата рождения.

2. Приглашение недошедших клиентов — через 3 дня после неявки приглашает записаться повторно. Так вы не теряете клиента, который просто забыл о визите.

3. Приглашение на повторный визит — приглашает клиента записаться снова через срок, заданный для каждой услуги (настройка — ниже). Это главное сообщение группы.

4. Ответ на отзыв — сообщает клиенту, что вы ответили на его отзыв. Ссылка в сообщении ведёт на страницу отзыва, где виден ваш ответ — в том числе личный, который не показывается на витрине.

5. Приветствие новых клиентов — приветственное сообщение клиенту, который сам зарегистрировался через виджет или онлайн-форму. При ручном добавлении клиента администратором не отправляется.

6. Возврат потерянных клиентов — пишет клиентам, которые давно не были в салоне (60 дней и больше).

Статус и каналы каждого сообщения видны прямо на карточке. В новом бизнесе все сообщения группы изначально выключены. Включить, выключить или изменить текст можно так же, как у любого другого сообщения, — подробнее в статье Автоматизация: настройка сообщения.

Приглашение на повторный визит: срок для каждой услуги

У разных процедур разный естественный цикл: маникюр обновляют раз в 3–4 недели, стрижку — раз в 1–2 месяца, окрашивание — реже. Поэтому у сообщения Приглашение на повторный визит нет одного общего времени: срок задаётся отдельно для каждой услуги.

• Откройте карточку Приглашение на повторный визит и нажмите Действия → Изменить.

• В блоке Триггер указано Через срок, заданный для каждой услуги. Нажмите Изменить.

1. Триггер — сообщение отправляется через срок, который задан для услуги из прошедшего визита.

2. Изменить — открывает таблицу сроков по услугам.

Таблица сроков повторного бронирования

На экране Настройте сроки повторного бронирования перечислены все услуги каталога, сгруппированные по категориям.

1. Поиск по названию услуги — быстро найти нужную услугу в длинном каталоге.

2. Фильтры — показать только выбранные категории.

3. Категория — галочка у названия категории выделяет сразу все её услуги; рядом — число услуг в категории. Галочка Выбрать все выше выделяет весь каталог.

4. Задержка — через сколько после визита отправить приглашение: число и единица срока, Дней после или Недель после.

5. Статус — переключатель: отправлять ли приглашение после этой услуги. Выключите его для разовых услуг, после которых повторный визит не нужен, — например, для свадебного образа.

6. Сохранить — кнопка становится активной, когда вы что-то изменили. Закрыть — выйти без сохранения.

По умолчанию у всех услуг стоит 30 дней. Пройдитесь по каталогу и поставьте реалистичные сроки: если пригласить клиента слишком рано, сообщение раздражает, если слишком поздно — клиент уже записался в другой салон.

Чтобы не менять сроки по одной строке, отметьте галочками несколько услуг или целую категорию: в верхней строке появится надпись «Выбрано N услуг» и общие поля срока и статуса — значение применится сразу ко всем отмеченным услугам.

Совет. Ориентируйтесь на то, когда клиенты сами возвращаются: спросите мастеров или посмотрите историю визитов постоянных клиентов. Например, для «Коррекции и окрашивания бровей» часто подходит 3–4 недели, а для наращивания ресниц — 2–3 недели.

Частые вопросы

Клиент уже записался на следующий визит — придёт ли ему приглашение? Нет. Приглашение на повторный визит, приглашение недошедших и возврат потерянных клиентов не отправляются, если у клиента уже есть предстоящая запись. Сколько приглашений ушло на самом деле, видно в карточке сообщения на вкладке Статистика.

Можно ли изменить «60 дней» у возврата потерянных клиентов или «3 дня» у приглашения недошедших? Нет. Эти сроки заданы системой и указаны в описании карточки, кнопки Изменить у триггера этих сообщений нет.

Почему приглашение не пришло клиенту в Telegram? Сообщения в Telegram доходят только до клиентов, которые уже переписывались с подключённым Telegram-каналом салона. Подробнее — в статье Уведомления клиентам.