Диалоги с клиентами

Раздел Диалоги — это единый список переписок с клиентами из всех подключённых каналов: Telegram и Instagram. Администратору не нужно держать открытыми несколько мессенджеров: здесь видно, о чём спрашивал клиент, кто ему ответил — AI-администратор или сотрудник, — записался ли он в итоге, и здесь же можно продолжить разговор.

Раздел открывается значком сообщения в левом меню.

Что нужно, чтобы диалоги появились

Переписки попадают в Alter только через подключённый канал связи. Пока не подключён ни один канал и нет ни одной переписки, значок Диалоги открывает раздел AI Администратор — с него начинается подключение.

1. Обзор — стартовый экран AI Администратора с чек-листом Настройте агента.

2. Канал — шаг «Где будет отвечать». Он ведёт к подключению Telegram или Instagram, подробно — в статье Подключение каналов (интеграции).

3. Включить агента — кнопка станет активной, когда у агента будут имя и хотя бы один канал.

Совет. Сначала подключите канал, затем загляните в Диалоги — новые сообщения клиентов начнут появляться в списке. Как настроить самого AI-администратора (имя, база знаний, проверка), рассказано в статье Что умеет AI-администратор.

Как устроен экран диалогов

Слева — список переписок с поиском и фильтрами, справа — выбранный диалог. Когда подключено несколько каналов, над списком появляются вкладки: Все каналы и отдельная вкладка для каждого бота, аккаунта или профиля Instagram.

1. Новый диалог — написать клиенту первым (подробнее ниже).

2. Поиск — по имени клиента, username в мессенджере или номеру телефона.

3. Фильтры по статусу диалога:

   • Все — весь список;

   • Требуют внимания — клиент ждёт ответа или переписку сейчас ведёт сотрудник (статусы «Ждёт ответа» и «Оператор»);

   • Записаны — клиент записался, запись оформляется или визит уже прошёл («Записан», «Запись...», «Завершён»);

   • Без записи — клиент только спросил, ещё не определился или переписка затихла («Инфо», «Новый», «Нет активности»);

   • Проблемы — «Потерян», «Жалоба», «Спам», «Отменён».

4. Окно диалога — здесь открывается переписка, выбранная в списке.

Совет. Начинайте смену с фильтра Требуют внимания: в нём собраны клиенты, которым прямо сейчас нужен ответ человека. Фильтр Без записи полезно просматривать в конце дня — это клиенты, которые интересовались, но так и не записались.

Что можно делать в открытом диалоге

Нажмите на переписку в списке — справа откроется окно диалога. В нём можно:

• Ответить клиенту. Внизу — поле Напишите сообщение... и кнопка Прикрепить файл. Чтобы ответить на конкретное сообщение, выберите у него Ответить. Сообщения в переписке подписаны: Оператор (сотрудник), Бот (AI-администратор) или Система (автоматические уведомления).

• Остановить бота. Кнопка Остановить бот выключает автоматические ответы в этом чате, пока с клиентом разговаривает сотрудник. Можно выбрать, на сколько минут остановить бота — после паузы он включится сам, — или вариант Пока не включу вручную.

• Отключить ИИ в одном диалоге. После Отключить навсегда ИИ перестанет отвечать в этой переписке, пока вы не включите его вручную. Напоминания о записи и уведомления клиент при этом продолжит получать.

• Отвечать самим, когда ИИ на паузе на канале. Если ИИ поставлен на паузу на всём канале — переключателем в разделе Каналы связи или выключением агента, — сообщения клиентов всё равно приходят сюда, а отвечает сотрудник: поле ответа открыто, кнопки Остановить бот нет, а в панели клиента написано ИИ на паузе на этом канале.

• Проверять ответы перед отправкой. Если включён режим копилота, AI-администратор готовит ответ, а сотрудник проверяет или правит текст и отправляет его сам.

• Работать с карточкой клиента. Справа открывается панель Информация о клиенте: LTV, средний чек, число визитов, записи клиента и кнопка Создать запись, заметки, ссылка Полный профиль и кнопка Позвонить.

• Пометить диалог: Потерянный клиент, Жалоба или Спам — так переписка попадёт в фильтр Проблемы.

• Научить AI-администратора. Под ответом на вопрос клиента есть кнопки Добавить в базу знаний и Добавить в улучшения. Например, если администратор ответил сам, пару «вопрос — ответ» можно отправить в базу знаний, и в следующий раз AI-администратор ответит так же.

• Архивировать чат — убрать переписку из рабочего списка; её можно восстановить позже. Через меню Ещё доступны также Очистить чат и Удалить чат.

Важно. Очистить чат и Удалить чат нельзя отменить: сообщения удаляются навсегда. Если переписка просто мешает в списке, используйте Архивировать чат.

Как написать клиенту первым

Нажмите Новый диалог над списком — откроется панель Написать клиенту с поиском по клиентской базе.

• В списке показываются только клиенты, у которых известен Telegram.

• Первое сообщение отправляется с подключённого Telegram-аккаунта салона. Если подключено несколько аккаунтов, выберите в поле Писать с аккаунта, от чьего имени писать.

• Если клиент уже переписывался с салоном, Alter откроет существующий диалог, а не создаст новый.

Если Telegram-аккаунт салона не подключён или ни у одного клиента не указан Telegram, список в панели будет пустым.

Напоминания и уведомления о записях Telegram-аккаунт салона тоже может отправить первым: если переписки с клиентом ещё нет, он найдёт клиента в Telegram по номеру телефона. Такой диалог сам появится в списке, и ответ клиента придёт в него же. С какими сообщениями аккаунт пишет первым, рассказано в статье Уведомления клиентам.

Как узнавать о новых сообщениях

Сидеть в разделе весь день не обязательно. В настройках уведомлений команды есть группа Чаты и AI: Негативный отзыв или жалоба, Клиент отправил медиа и AI передал диалог оператору. Эти события приходят в Alter, push-уведомлением в браузер и в Telegram — подробнее в статье Уведомления сотрудникам в Telegram.

Частые вопросы

Клиент написал, а диалога в списке нет. Проверьте, подключён ли канал. Если канал отключён, над списком диалогов на вкладке этого канала (а если отключены все каналы — сразу) появляется предупреждение: новые сообщения по этому каналу не поступают, пока его не подключат или не включат снова. Пауза ИИ на канале (статус ИИ на паузе) на это не влияет: сообщения клиентов продолжают приходить.

Получит ли клиент напоминание о записи, если ИИ в его диалоге отключён? Да. Отключение ИИ касается только автоматических ответов на сообщения клиента, напоминания и уведомления о записях продолжают приходить. То же самое, когда ИИ на паузе на всём канале.