База знаний

База знаний — это «шпаргалка» AI-администратора: вопросы клиентов и ответы на них, по которым агент отвечает в переписке. Данные компании агенту уже известны из Alter, а в базу знаний добавляют всё остальное, о чём спрашивают клиенты: как добраться и где парковаться, можно ли оплатить частями, есть ли подарочные сертификаты, за сколько часов можно перенести запись, продаёте ли вы косметику.

Чем полнее база, тем реже агент отвечает «уточню у администратора» и тем меньше вопросов попадает в Необработанные. Наполнить её можно двумя способами: написать ответы вручную или загрузить источник — сайт, Google Docs или файл, — и агент сам составит из него записи.

Где находится база знаний

• Откройте AI Администратор → База знаний.

• Пока записей нет, на экране написано Пока пусто и есть две кнопки для старта.

1. Записи — все вопросы и ответы, которыми пользуется агент: написанные вручную и созданные из источников.

2. Источники — сайты, Google Документы и файлы, из которых записи создаются автоматически.

3. Помощник — чат, в котором можно попросить добавить или изменить запись своими словами. О нём — в статье Тест-чат и обучение.

4. Меню Добавить: Вопрос и ответ (напишите сами) или Источник (сайт, Google Docs или файл).

5. Те же два действия на пустом экране: Источник и Вопрос и ответ.

Как добавить вопрос и ответ

• Нажмите Добавить → Вопрос и ответ. Справа откроется панель Новая запись.

• Заполните вопрос и ответ и нажмите Сохранить.

1. RU / UZ / EN — язык, на котором вы сейчас пишете. Клиенты пишут на разных языках, и агент отвечает на языке клиента, поэтому у записи есть версии на русском, узбекском и английском.

2. Категория — тема записи: Общее, Услуги, Записи, Филиалы, Оплата и скидки, Сотрудники, О компании. Категории помогают навести порядок, когда записей становится много.

3. Вопрос — как его задают клиенты, например «Есть ли у вас парковка?».

4. Ответ — что должен ответить агент. Ссылка Сгенерировать справа над полем поможет набросать текст — обязательно проверьте его перед сохранением.

5. Вложения — кнопка Прикрепить файл. Агент отправит эти файлы клиенту вместе с ответом: например, прайс-лист или схему проезда.

6. Переводы. Галочка Перевести на остальные языки при сохранении включена по умолчанию — достаточно написать запись по-русски. Кнопка Перевести сейчас готовит черновики переводов сразу, чтобы их можно было проверить на вкладках UZ и EN.

Совет. Пишите ответ так, как его должен получить клиент, — полностью и с конкретикой: «Да, бесплатная парковка во дворе, въезд с улицы…» вместо «Есть парковка». Агент опирается на текст записи, и чем точнее он, тем точнее ответ.

Как загрузить сайт, Google Docs или файл

Если у салона есть сайт, прайс в Google Docs или документ с правилами, не переписывайте их вручную — загрузите как источник.

• Нажмите Добавить → Источник (или откройте вкладку Источники и нажмите + Источник).

• Выберите тип источника, укажите адрес или файл и нажмите Импортировать.

1. Тип источника:

   • Сайт — агент прочитает страницы сайта;

   • Google Docs — ссылка на Google Документ или Google Таблицу. У документа должен быть открыт доступ «всем по ссылке», иначе Alter не сможет его прочитать;

   • Файл — PDF, DOCX, XLSX, PPTX, CSV, TXT или MD размером до 10 МБ. Файл можно перетащить в панель или нажать Выбрать файл.

2. Адрес сайта — ссылка на сайт, начиная с https://.

3. Читать вложенные страницы — агент прочитает не только указанную страницу, но и страницы, на которые с неё ведут ссылки. Выключите, если нужна одна конкретная страница — например, только прайс.

4. Импортировать — запуск импорта.

Импорт проходит в несколько этапов, и в списке источников видно, на каком он сейчас: В очереди, Читаем, Разбираем, Пишем записи, Готово. Если что-то пошло не так, у источника будет статус Ошибка. Готовые записи появятся на вкладке Записи.

Важно. Текст записей, созданных из источника, меняется в самом источнике: если поменялись цены на сайте или правила в Google Документе, выберите в меню источника Обновить, и Alter прочитает его заново. В самой записи из источника можно править только переводы.

Как выбрать несколько записей или источников

Записи и источники не обязательно удалять по одному: отметьте сразу несколько и выполните действие для всех. Источники так же можно разом обновить.

• На компьютере наведите курсор на карточку записи или строку источника — появится галочка. Отметьте её.

• На телефоне нажмите на карточку и подержите палец, пока она не выделится.

• Когда отмечена хотя бы одна карточка, галочки видны у всех, а нажатие на карточку отмечает её или снимает отметку.

• Внизу списка появляется панель: сколько выбрано (например, Выбрано: 3), Выбрать все, действия и Снять выделение.

Действия на панели:

• На вкладке Записи — Удалить. Записи, созданные из источников, при этом не удаляются: они уходят вместе со своим источником.

• На вкладке Источники — Обновить (прочитать выбранные источники заново; те, что ещё импортируются, пропускаются) и Удалить — вместе с источниками из базы знаний удаляются и созданные из них записи.

Если какие-то записи или источники обработать не удалось, они остаются отмеченными — действие можно сразу повторить.

Частые вопросы

Нужно ли переписывать в базу знаний все услуги и цены? Нет. Услуги и цены агент знает из каталога Alter — см. Услуги: категории и карточка услуги. В базу знаний добавляют то, чего в каталоге нет: условия, правила, ответы на частые вопросы.

Как понять, чего не хватает в базе? Загляните в Необработанные — туда попадают вопросы, на которые агент не нашёл ответа, — и в Анализ чатов, где собраны частые вопросы клиентов и готовые предложения для базы знаний. Подробнее — в статье Необработанные диалоги и анализ чатов.