Поведение и настройки

База знаний отвечает на вопрос «что говорить», а Поведение и Настройки — на вопрос «как говорить и когда». Здесь задают тон общения, правила вроде «обращайся к клиенту по имени», часы, в которые агент отвечает, и что ему делать с фото и видео от клиентов. Отсюда же включается режим копилота — когда агент только готовит ответы, а отправляет их администратор.

Поведение: правила общения своими словами

Откройте AI Администратор → Поведение. Правила не нужно настраивать галочками — достаточно описать словами, как агент должен себя вести, а помощник предложит правило.

1. Помощник — чат для описания правил. Напишите, например: «Не предлагай запись к мастеру, если клиент сам не спросил» или «Если клиент недоволен, сразу зови администратора».

2. Улучшения — список правил, которые помощник уже предложил. Пока их нет, на вкладке написано Улучшений пока нет.

3. Готовые подсказки: Обращайся к клиенту по имени, Меньше эмодзи, Сделай тон дружелюбнее. Нажмите на любую, чтобы начать с неё.

4. Поле Опишите поведение… — здесь пишете своё пожелание. Скрепка слева прикрепляет файл, например ваш внутренний регламент общения с клиентами.

5. История разговоров с помощником. Кнопка Новый чат рядом начинает разговор заново.

Правила применяются только после вашего подтверждения: помощник показывает предложение, а вы нажимаете Применить или Отклонить. Все предложения собираются на вкладке Улучшения — На рассмотрении, Принятые и Отклонённые. Так агент не начнёт вести себя по-новому без вашего ведома.

Совет. Начните с трёх вещей, о которых напоминает сам Alter: как здороваться, какой тон держать и когда предлагать запись. Остальное добавляйте по мере того, как будете читать переписки агента.

Настройки агента

Откройте AI Администратор → Настройки. Изменения на этой странице сохраняются сразу, отдельной кнопки нет. Исключение — блок Медиа от клиентов ниже: у него своя кнопка Сохранить.

Совет. Отдельного переключателя продаж у агента нет: он предлагает только абонементы и товары с включённым Продавать онлайн (как настроить продажу — в статье Онлайн-магазин). Чтобы агент не предлагал какую-то позицию, выключите у неё Продавать онлайн — она пропадёт и из онлайн-магазина, а абонемент ещё и из онлайн-записи. Если это был единственный абонемент с Продавать онлайн, который покрывает услугу с Запись только по абонементу, клиенты без абонемента больше не смогут записаться на неё онлайн.

1. Агент — имя и пол, с которыми агент представляется клиентам. То же, что в шаге Имя агента на обзоре.

2. Стиль общения:

   • Тёплый — доброжелательно и с заботой, с лёгкими эмоциями и редкими уместными эмодзи. Подходит большинству салонов красоты;

   • Деловой — вежливо, спокойно и по делу, без восторженных оборотов и декоративных эмодзи.

3. Язык ответа по умолчанию — Русский, Узбекский или Английский. Агент отвечает на языке клиента; язык по умолчанию нужен только тогда, когда язык клиента распознать не удалось.

4. Расписание ответов. Переключатель Круглосуточно включён — агент отвечает в любое время. Если его выключить, появится расписание по дням недели со временем С и До: в остальные часы агент молчит. Быстрые кнопки заполняют неделю за один клик: Как часы работы филиала подставит часы работы салона, а Вне часов работы филиала — наоборот, только нерабочее время. Второй вариант удобен, если днём администраторы отвечают сами, а агент нужен на вечер и выходные. Если не выбрать ни одного дня, агент не будет отвечать автоматически.

5. Режим копилота — Ответы не уходят сами — вы проверяете их в Диалогах. Агент готовит ответ как обычно, но не отправляет его клиенту: администратор видит подготовленный ответ в разделе Диалоги, может его исправить и отправить вручную (см. Диалоги с клиентами).

6. Разделять длинные ответы — агент будет делить длинный ответ на 2–3 сообщения по смыслу, чтобы их было удобнее читать в мессенджере. Короткие ответы останутся одним сообщением.

Совет. В первые дни после запуска включите Режим копилота: вы увидите, как агент отвечает на настоящие вопросы клиентов, и поправите базу знаний и правила, прежде чем он начнёт отвечать сам.

Фото и видео от клиентов, уведомления

Ниже на странице настроек — обработка медиа и уведомления владельцу.

1. Медиа от клиентов — один режим для фото, видео, документов, стикеров и GIF. Все вложения в любом случае остаются в чате.

2. Обработка медиа — что агент делает с вложением (варианты — ниже).

3. Сохранить — сохраняет выбранный режим обработки медиа.

4. Telegram с пометкой Обязательно — кнопка Подключить бота. Агент отвечает клиентам сам, и уведомления в Telegram — способ видеть, что он делает: бот Alter сообщит о новых записях, о вопросах, на которые агент не смог ответить, и о передаче диалога сотруднику. Как подключить бота — в статье Уведомления сотрудникам в Telegram.

5. Push в этом браузере (Необязательно) — те же уведомления дублируются в браузер, в котором открыт Alter.

Голосовые сообщения и аудиофайлы агент распознаёт и отвечает по их содержанию при любом режиме обработки медиа.

• Обрабатывать с помощью AI — агент распознаёт фото, видео со звуком, GIF и стикеры, уточняет, что нужно клиенту, и подбирает подходящие услуги. Ограничения: видео — до 3 минут, файл — до 10 МБ, суммарно для анализа — до 10 МБ. Документы агент пока не распознаёт. Если AI-квота закончилась, вложение передаётся сотруднику без распознавания.

• Пропускать медиа — агент не отвечает на вложение и не ставит чат на паузу, а продолжает отвечать на следующие сообщения клиента.

• Передавать без ответа — чат передаётся владельцу или ответственному сотруднику, агент встаёт на паузу. Клиенту ничего не пишется.

• Передавать с ответом — то же самое, но в часы ответов клиент получает заранее заданное сообщение, чтобы он не ждал в тишине. Текст задаётся в блоке Ответ клиенту на медиа отдельно для каждого языка; если поле пустое, уходит стандартный ответ.

Важно. Клиенты салонов часто присылают фото — «хочу такую стрижку», «вот такой маникюр». В режиме Обрабатывать с помощью AI агент распознает снимок, уточнит, что нужно клиенту, и подберёт подходящие услуги. В режимах передачи такие сообщения разбирает сотрудник, поэтому подключите уведомления в Telegram, чтобы не пропустить их.