Необработанные диалоги и анализ чатов

Два пункта меню AI Администратора помогают понять, где агенту не хватает знаний. Необработанные — это вопросы клиентов, на которые агент не нашёл ответа: разобрали вопрос один раз — и в следующий раз агент ответит сам. Анализ чатов — отчёт по истории переписок салона: когда пишут клиенты, о чём спрашивают чаще всего и что стоит добавить в базу знаний. Его полезно запустить сразу после подключения канала, чтобы наполнить базу ответами на самые частые вопросы ваших клиентов.

Необработанные

Откройте AI Администратор → Необработанные.

1. Необработанные — пункт меню AI Администратора.

2. Список вопросов. Пока агент не запущен, здесь написано Пока пусто — Вопросы без ответа появятся после запуска агента.

Когда агент работает, сюда попадает каждый вопрос, на который он не нашёл подтверждённого ответа. Вопросы разложены по вкладкам Новые, Отвечены и Пропущены. Для каждого вопроса есть три действия:

• Научить — откроется окно Научить агента: в нём виден вопрос клиента, поле Ответ и Категория. После Сохранить ответ ответ попадает в базу знаний на всех языках, и агент больше не переспросит.

• Пропустить — если вопрос случайный и в базе знаний он не нужен. Пропущенный вопрос можно вернуть.

• Открыть диалог — перейти в переписку с клиентом, чтобы ответить ему самому (см. Диалоги с клиентами).

Количество вопросов без ответа видно и на Обзоре — в блоке Требует внимания.

Совет. Разбирайте Необработанные каждый день, особенно в первые недели после запуска. Если вопрос повторяется, нажмите Научить, а не просто ответьте клиенту в диалоге, — иначе завтра агент снова его не поймёт.

Анализ чатов

Анализ читает историю подключённого Telegram-аккаунта или профессионального Instagram-аккаунта салона, переписки Telegram-ботов не анализируются. Как подключить такой канал — в статье Каналы связи. Пока канала нет, на странице показан отчёт с пометкой Пример — по нему видно, что вы получите. Все цифры на скриншотах ниже взяты из этого примера.

1. Предупреждение Сначала подключите Telegram- или Instagram-аккаунт и кнопка Перейти в каналы связи.

2. Период отчёта: Всё, 7 дн, 30 дн, 90 дн. Под переключателем — сколько диалогов попало в отчёт и за какие даты.

3. Итоги: сколько было диалогов, сообщений и контактов.

4. Активность и время:

   • вне рабочего времени — сколько обращений пришло, когда салон закрыт. Именно эти клиенты ждут ответа до утра — их агент обслужит сразу;

   • без ответа — диалоги, на которые никто не ответил;

   • ждали больше часа — клиенты, которым ответили слишком поздно;

   • графики по дням недели и по часам — когда клиенты пишут чаще всего. Это подсказка и для расписания администраторов.

Перед запуском Alter предлагает выбрать чаты (Все включены. Снимите лишние.) и нажать Анализировать. Анализ идёт по обезличенным текстам: личные данные клиентов не покидают ваш аккаунт.

Частые вопросы и клиенты

1. Повторяющиеся вопросы — что спрашивают чаще всего и сколько раз. Каждый вопрос из этого списка должен быть в базе знаний.

2. Упоминаемые услуги — какие услуги чаще всего обсуждают в переписке.

3. Длинные диалоги (20 и более сообщений) — самые долгие переписки. Их стоит перечитать: часто по ним видно, какого ответа клиенту не хватило.

4. Повторные клиенты — сколько человек обращались больше одного раза.

5. Формат входящих — доля текста, голосовых и фото с файлами. Если голосовых и фото много, проверьте режим Медиа от клиентов в настройках агента — см. Поведение и настройки.

Ещё в этом блоке Топ по сообщениям — самые активные клиенты (их можно сразу добавить в клиентскую базу кнопкой В клиенты) — и Письменность: сколько переписки идёт кириллицей, а сколько латиницей.

Находки и предложения для базы знаний

1. Ключевые находки — главное из отчёта одним списком: сколько обращений пришло вне рабочего времени, сколько осталось без ответа, самый активный и самый тихий день, пиковые часы, частые вопросы.

2. Предложения для базы знаний — готовые записи «вопрос — ответ» с категорией, составленные по вашим перепискам. Просмотрите их и добавьте нужные в базу знаний; добавленные отмечаются Добавлено в базу знаний.

Когда накопятся новые переписки, анализ можно Запустить снова. Прошлый отчёт остаётся на экране, пока идёт новый.