Тест-чат и обучение

Перед тем как подключать агента к настоящим клиентам, проверьте его в Тестовом чате: напишите ему так, как написал бы клиент, и посмотрите на ответ и на то, откуда агент его взял. Это третий шаг чек-листа на обзоре — Проверка. А чтобы агент со временем отвечал лучше, его «обучают»: дополняют базу знаний и правила поведения, в том числе прямо из тестового чата и с помощью встроенного помощника.

Тестовый чат

Откройте AI Администратор и нажмите кнопку Тестовый чат под меню раздела.

1. Тестовый чат — кнопка в меню AI Администратора.

2. Готовые вопросы: Сколько стоит стрижка?, Где вы находитесь?, Хочу записаться на завтра. Нажмите на любой, чтобы отправить его агенту.

3. Предупреждение: тестовый чат создаёт реальные брони и занимает реальные слоты. Такие записи отмечаются как созданные в тестовом чате.

4. Поле Введите сообщение… — пишите свой вопрос. Скрепка слева (Вложение) отправляет файл — так можно проверить, как агент реагирует на фото от клиента. Справа — кнопка Отправить.

5. Новый чат — начать разговор заново, как будто пишет другой клиент.

6. История — прошлые тестовые чаты. Цифра на значке показывает, сколько их; ненужный чат можно удалить.

Под каждым ответом агента есть кнопка Источники — она показывает, на чём основан ответ: на записи базы знаний или на загруженном источнике. Если там написано Ответ без источников, агент не опирался на базу знаний — проверьте такой ответ особенно внимательно. Там же — кнопки Добавить в базу знаний, Добавить в улучшения и Копировать: неудачный ответ можно сразу превратить в запись базы знаний или в правило поведения.

Важно. Если в тестовом чате вы дошли до записи, в журнале появится настоящая запись, а время у мастера станет занятым для клиентов. После проверки отмените такие записи: поставьте им статус Отмена (см. Статусы записей).

Совет. Проверяйте агента так, как пишут ваши клиенты: коротко, с опечатками, на узбекском и латиницей, с вопросами «а можно к Малике на пятницу?». Отдельно проверьте вопросы, на которые ответ должен быть только из базы знаний, — парковка, оплата, правила переноса.

Помощник базы знаний

Дописывать базу знаний вручную не обязательно — можно попросить помощника. Откройте База знаний → вкладка Помощник.

1. Помощник — вкладка базы знаний. Опишите словами, что нужно добавить или изменить, — помощник подготовит запись, а вы нажмёте Применить или Отклонить.

2. Примеры запросов: Добавь информацию о доставке косметики, Клиенты спрашивают про оплату частями, Обнови условия возврата. Нажмите на пример, чтобы начать с него.

3. Сгенерировать вопросы — помощник предложит вопросы, которых не хватает в базе.

4. Анализ базы знаний — помощник проверит, какие темы база уже покрывает и чего в ней не хватает.

5. Поле Что добавить в базу…. Скрепка слева прикрепляет файл — например, новый прайс, по которому нужно обновить записи.

Справа вверху — Новый чат и история разговоров с помощником.

Где ещё агент учится

Обучение — это не разовая настройка, а привычка разбирать то, с чем агент не справился. Удобнее всего делать это в трёх местах:

• Необработанные — вопросы клиентов, на которые агент не нашёл ответа. Ответ, который вы напишете, попадёт в базу знаний на всех языках, и в следующий раз агент ответит сам.

• Анализ чатов — отчёт по перепискам с готовыми предложениями для базы знаний. Об этом и о необработанных вопросах — в статье Необработанные диалоги и анализ чатов.

• Диалоги — под ответами в переписке с клиентом есть кнопки Добавить в базу знаний и Добавить в улучшения. Если администратор ответил клиенту лучше агента, этот ответ можно сохранить для агента (подробнее — в статье Диалоги с клиентами).

Совет. Выделите 10–15 минут в день в первые две недели: просмотрите Необработанные и несколько переписок агента. Каждый разобранный вопрос — это ответ, который агент в следующий раз даст сам.

Частые вопросы

Расходует ли тестовый чат ИИ-ответы? Да: ответы агента в тестовом чате списываются с того же баланса ИИ-ответов, что и ответы клиентам. Баланс виден в Настройки → Подписка (см. статью Лимиты и расход).

Агент ответил неправильно. Что делать? Нажмите Источники под ответом: если ответ взят из устаревшей записи — исправьте её в базе знаний; если записи нет — нажмите Добавить в базу знаний; если ответ верный по смыслу, но не тот тон, — Добавить в улучшения.