Настройки сбора отзывов

Запрос отзыва Alter отправляет клиенту после визита — в сообщении Визит завершён (Настройки → Автоматизация). В новом бизнесе это сообщение выключено: включите его, иначе запросы не уйдут (см. Уведомления клиентам). А ещё три вещи стоит решить заранее: публиковать ли отзывы сразу или сначала проверять, могут ли мастера сами отвечать клиентам и нужно ли просить довольных клиентов продублировать отзыв на Яндекс Картах. Всё это настраивается за пару минут.

Быстрая настройка за минуту

Пока отзывов нет, внизу раздела Отзывы есть кнопка Настроить за минуту. Она открывает пошаговый мастер из трёх шагов: Сбор отзывов, Отзывы на Яндекс.Картах и Первый отзыв. Полоски вверху мастера показывают, на каком вы шаге.

1. Модерация отзывов — отзыв публикуется только после вашего одобрения.

2. Сотрудники могут отвечать — мастер видит в своём портале отзывы о собственной работе и отвечает на них от своего имени.

3. Одобрять ответы сотрудников — ответ мастера сначала попадает к вам на проверку.

4. Позже — закрыть мастер и вернуться к настройке потом.

5. Далее — перейти к следующему шагу.

По умолчанию включён только переключатель Сотрудники могут отвечать: отзывы публикуются сразу, а мастера отвечают клиентам без вашей проверки.

На втором шаге мастер предлагает подключить отзывы на Яндекс Картах, на третьем — добавить первый отзыв вручную. Пустая витрина отзывов вызывает меньше доверия, чем даже пара честных оценок, поэтому первый отзыв стоит перенести, например, с Яндекс Карт или из старой CRM.

Те же настройки всегда доступны и без мастера — на странице настроек отзывов.

Страница настроек отзывов

• Откройте раздел Отзывы и нажмите Настройки в правом верхнем углу.

• Измените нужные переключатели и нажмите Сохранить.

1. Модерация отзывов — если включить, отзыв появится на витрине только после вашего одобрения. Ожидающие отзывы видны в сводке Ожидают модерации и в фильтре Статус → На модерации; одобрить или отклонить их можно прямо в ленте.

2. Сотрудники могут отвечать — мастер видит в своём портале отзывы о собственной работе и отвечает на них от своего имени, с подписью «Ответ мастера». Отзывы о других сотрудниках ему не показываются. Если выключить, отвечать сможете только вы, от лица заведения.

3. Одобрять ответы сотрудников — ответ мастера сначала попадает к вам: на странице отзывов он появится с фильтром Ответы на проверке. Клиент увидит ответ и получит уведомление только после того, как вы его одобрите.

4. Отзывы на Яндекс.Картах — после хорошего отзыва (4–5 звёзд) клиенту предложат продублировать его на Яндекс Картах, а текст отзыва скопируется автоматически.

5. Сохранить — применить изменения. Кнопка Закрыть рядом возвращает к отзывам.

У каждого переключателя есть значок вопроса — наведите на него, чтобы прочитать подсказку.

Публикация от оценки

Когда модерация включена, под переключателем появляется поле Публиковать сразу от оценки. Отзывы с оценкой ниже выбранной ждут вашего решения, а остальные публикуются сразу. Можно выбрать 5+ ★, 4+ ★, 3+ ★ или Все на модерацию.

Совет. Вариант 4+ ★ удобен для большинства салонов: хорошие отзывы появляются на витрине сразу, а с недовольным клиентом вы успеете связаться и разобраться до публикации.

Ссылка на Яндекс Карты

Когда переключатель Отзывы на Яндекс.Картах включён, для каждого филиала появляется поле для ссылки на его карточку на Яндекс Картах. Если филиалов ещё нет, Alter попросит сначала добавить филиал. Чтобы получить ссылку:

1. Найдите свою организацию на Яндекс Картах.

2. Откройте её карточку и перейдите на вкладку «Отзывы».

3. Скопируйте адрес из строки браузера и вставьте его в поле филиала.

Пустое поле означает, что клиентам этого филиала предложение не показывается.

Важно. Нужна ссылка именно на карточку организации — в адресе должно быть /maps/org/. Ссылка на точку на карте не подойдёт: Alter подсветит такое поле, и сохранить настройки не получится, пока ссылка не исправлена.

Частые вопросы

Нужно ли включать отправку запросов на отзыв? Проверьте это в Настройки → Автоматизация: запрос отзыва уходит клиенту в сообщении Визит завершён, а уведомление о вашем ответе — в сообщении Ответ на отзыв. В новом бизнесе оба сообщения выключены — включите их. Настройки на этой странице определяют только то, как отзывы публикуются и кто на них отвечает.

Мастер ответил клиенту грубо. Что делать? Удалите ответ: под ним есть ссылка Удалить ответ. Чтобы такое не повторялось, включите Одобрять ответы сотрудников — тогда ни один ответ мастера не дойдёт до клиента без вашей проверки.