Онлайн-заказы

Онлайн-заказ — это покупка, которую клиент сделал сам: в онлайн-магазине формы записи, на странице абонементов, в личном кабинете или в переписке с AI-администратором. Такие заказы попадают в продажи салона, а администраторы сразу получают уведомление. Товар ещё нужно передать клиенту, поэтому у заказа есть статус: вы отмечаете, что заказ собирается, готов к выдаче или передан курьеру, а клиент получает об этом сообщение со ссылкой на страницу заказа.

Путь покупки глазами клиента описан в статье Как клиент покупает онлайн, настройка продажи — в статье Онлайн-магазин.

Где найти онлайн-заказы

• Откройте Финансы → Продажи и нажмите Онлайн-заказы справа от вкладок. Повторное нажатие снова показывает все продажи.

• Заказ с оплатой по ссылке появляется в списке, когда клиент его оплатил. Заказ с оплатой при получении виден сразу — со статусом «Не оплачена».

1. Онлайн-заказы — быстрый фильтр: только покупки, которые клиенты сделали сами.

2. Колонки — включите здесь колонку Источник.

3. Источник — Онлайн-магазин (форма записи, страница абонементов, а также абонемент, оплаченный одним счётом вместе с записью, даже если запись оформил AI-администратор), Кабинет клиента (клиент вошёл в личный кабинет), ИИ-агент (товары или абонемент, которые AI-администратор продал в переписке). Продажи, пробитые в салоне, отмечены как Касса.

4. Не оплачена — заказ на самовывоз, за который клиент заплатит в салоне.

Под фильтр попадают и абонементы, купленные онлайн. Панели «Получение» у них нет: абонемент выдаётся сразу после оплаты.

Как команда узнаёт о заказах

Уведомления приходят администраторам в ленту (значок колокольчика) и, если подключён бот Alter, в Telegram; уведомление о заказе в ленте открывает его карточку. Настраиваются они в Настройки → Уведомления → Администраторам, группа Финансы:

• Новый онлайн-заказ — клиент оплатил заказ товаров.

• Новый заказ с оплатой при получении — товар уже отложен, клиент заплатит в салоне.

• Проблема с онлайн-заказом — на оплаченный заказ не хватило товара на складе, платёжная система отменила оплату или клиент в переписке с AI-администратором заменил заказ с оплатой при получении новым.

Об оплате абонемента онлайн сообщит Платёж получен. Как подключить бота, рассказано в статье Уведомления сотрудникам в Telegram.

Карточка заказа: панель «Получение»

Нажмите на заказ в списке — откроется карточка продажи. Под клиентом в ней есть панель Получение.

1. Получение — рядом способ: Самовывоз или Доставка.

2. Статус заказа — текущий этап. В списке только статусы, на которые заказ можно перевести сейчас.

3. Сообщить о проблеме — если с заказом что-то не так (см. ниже).

4. Адрес доставки — с подъездом, этажом, квартирой и домофоном. Скопировать копирует адрес одной строкой для курьера, Открыть на карте показывает на Яндекс Картах точку клиента. Курьеру — комментарий клиента для курьера.

5. Доставка — сумма, «Бесплатно» или «Оплачивается курьеру при получении»: тогда клиент платит курьеру, в чек доставка не входит.

У самовывоза вместо адреса — Пункт выдачи с филиалом и адресом. Пожелание клиента к заказу — в строке Комментарий к заказу.

Совет. Если клиент назвал адрес в переписке с AI-администратором и точку на карте не нашли, кнопки Открыть на карте не будет — уточните адрес по телефону клиента.

Статусы заказа

• Ожидает оплаты — клиент ещё не оплатил счёт по ссылке.

• Оплачен — ставится сам, когда приходят деньги; вручную его не выбрать.

• Самовывоз: Собирается → Готов к выдаче → Выдан.

• Доставка: Собирается → Передан курьеру → Доставлен.

• Возвращён — клиент вернул полученный заказ или курьер привёз его обратно. Статус только отмечает возврат, товар на склад он не возвращает. Если клиент так и не пришёл за заказом, выберите «Отменён» — товар вернётся на склад.

• Отменён — см. ниже.

Этап «Собирается» можно пропустить. Статус, выбранный по ошибке, исправляется возвратом на прошлый этап — например, из «Выдан» в «Готов к выдаче». После каждой смены статуса клиенту приходит сообщение со ссылкой на страницу заказа.

Если с заказом проблема

• Нажмите Сообщить о проблеме, опишите, что случилось, и нажмите Отметить проблему.

• Клиент увидит на странице заказа «С заказом возникла проблема — мы свяжемся с вами» и ваш текст. Поправить его можно карандашом в красном блоке Проблема.

• Когда всё решено, выберите обычный этап — пояснение у клиента пропадёт.

Если после онлайн-оплаты не хватило товара или платёжная система отменила оплату, Alter ставит «Проблема» сам.

Заказ с оплатой при получении

При самовывозе клиент может выбрать Оплатить при получении. Заказ сразу появляется в продажах со статусом «Не оплачена» и этапом «Собирается». Товар списывается со склада в момент заказа — так он отложен для клиента. Заказ ждёт 3 дня: если его не оплатили, он отменится сам, и товар вернётся на склад.

Когда клиент пришёл:

• Откройте заказ и нажмите Оплатить — касса откроется на шаге Оплата с позициями заказа.

• Примите деньги как обычно (см. Продажи и чек).

• Отметьте «Готов к выдаче», затем «Выдан»: оплата сама статус заказа не меняет.

1. Оплатить — принять деньги за заказ на кассе.

2. Статус заказа — новый заказ стоит на этапе «Собирается»; дальше его можно перевести в «Готов к выдаче» или отменить.

3. Оплата при получении — возьмите деньги на кассе — заказ ещё не оплачен.

Отложенный товар на кассе не убрать и не изменить — Alter ответит, что он «уже списан со склада». Добавить к чеку что-то ещё можно.

Совет. Принимайте деньги кнопкой Оплатить в карточке заказа, а не новой быстрой продажей. Иначе заказ останется неоплаченным, и через 3 дня Alter его отменит.

Отмена заказа и возврат денег

• Выберите в Статус заказа «Отменён» и подтвердите Отменить заказ.

• Товар вернётся на склад, ссылка на оплату перестанет работать, неоплаченная продажа станет «Отменена». Отменённый заказ уже не вернуть.

• Если заказ оформлен вместе с записью, отменится только сам заказ: товар останется в продаже визита. Уберите его при оплате визита или оформите возврат — окно подтверждения напомнит об этом.

• Отменить можно, пока заказ не передан клиенту или курьеру; после этого отмечайте «Возвращён».

Важно. Отмена не возвращает деньги. Если заказ был оплачен, верните их кнопкой Возмещение в карточке продажи — Alter напомнит об этом. Статус «Возвращён» тоже только отмечает возврат: деньги возвращает Возмещение, а товар вернётся на склад, если в окне возврата отметить Вернуть позиции в запас.

Списание и возврат товара видны в журнале — см. Склад: операции и инвентаризация.

Частые вопросы

В списке есть отменённые онлайн-заказы, хотя их никто не отменял. Клиент их не оплатил: счёт по ссылке действует ограниченное время, а заказ с оплатой при получении ждёт 3 дня. Потом заказ отменяется сам. Ещё заказ отменяется, если клиент в переписке с AI-администратором заменил его новым.

Как увидеть заказы, которые клиент ещё не оплатил по ссылке? Откройте вкладку Черновики и нажмите Онлайн-заказы. Делать с ними ничего не нужно.

Почему у сотрудника в панели только статус, без списка? В роли этого сотрудника в строке Продажи не отмечено право Изменение (см. Роли и права доступа).